奧維云網(wǎng)（AVC）抓取了2014年9月-12月期間的線上全網(wǎng)空調(diào)消費(fèi)者評(píng)價(jià)，并通過細(xì)化分詞將其分解成為73萬多條空調(diào)網(wǎng)購用戶消費(fèi)評(píng)價(jià)，從購買體驗(yàn)、商品體驗(yàn)、售后體驗(yàn)這3個(gè)一級(jí)維度，以及11個(gè)二級(jí)維度和38個(gè)三級(jí)維度等來進(jìn)一步細(xì)化研究深度，通過好、中、差評(píng)深挖消費(fèi)者關(guān)注熱點(diǎn)和痛點(diǎn)，得出如下結(jié)論：

 

    產(chǎn)品和服務(wù)是核心競爭力

 

      從一級(jí)維度分析可以看出，“商品體驗(yàn)”和“售后體驗(yàn)”既是消費(fèi)者的關(guān)注熱點(diǎn)，也是消費(fèi)者的差評(píng)集中點(diǎn)：二者的關(guān)注度分別為45.5%、41.8%，差評(píng)率分別為43.5%、45.7%。因此，做好產(chǎn)品和服務(wù)是落實(shí)“用戶為中心”理念的核心要點(diǎn)，同時(shí)也是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的核心競爭力。

 

    噪音、配送安裝問題最突出

 

      從三級(jí)維度分析可以看出，“配送及時(shí)性”和“質(zhì)量”是消費(fèi)關(guān)注熱點(diǎn)的前兩名，關(guān)注度占比分別為16.4%、11.0%；而“噪音”和“配送及時(shí)性”則成為消費(fèi)者差評(píng)率的前兩名，差評(píng)率分別為15.1%、8.4%。分析師認(rèn)為，隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)正逐漸從注重功能到注重體驗(yàn)轉(zhuǎn)變，空調(diào)噪音問題日益成為消費(fèi)者購買空調(diào)時(shí)考慮的重點(diǎn)，主流空調(diào)廠家也在針對(duì)這一消費(fèi)者痛點(diǎn)推出相應(yīng)的主打超靜音的產(chǎn)品來迎合消費(fèi)的需求；同時(shí)，配送和安裝也是消費(fèi)者購買空調(diào)時(shí)最為頭疼的問題，企業(yè)在提升產(chǎn)品使用體驗(yàn)的同時(shí)，也要注重加強(qiáng)提升服務(wù)體驗(yàn)。

 

       互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，使得“用戶為中心”理念回歸商業(yè)核心：在以往，消費(fèi)者只是消費(fèi)鏈上的一個(gè)環(huán)節(jié)，并不能參與到企業(yè)經(jīng)營中去；而現(xiàn)在，企業(yè)希望消費(fèi)者能參與到企業(yè)的研發(fā)、銷售等所有環(huán)節(jié)，并起到關(guān)鍵作用，消費(fèi)者角色也隨之變化成為“生產(chǎn)型消費(fèi)者”和“營銷型消費(fèi)者”。用戶研究分析系統(tǒng)就是要為企業(yè)和消費(fèi)者之間架起一座橋梁，讓消費(fèi)者的聲音能直接反饋到企業(yè)經(jīng)營決策者手中，從而指導(dǎo)企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售，挖掘出用戶評(píng)價(jià)的價(jià)值。

 

      馬云說過，“人類正從IT時(shí)代走向DT時(shí)代”，日前大數(shù)據(jù)的價(jià)值正日益凸顯，家電企業(yè)也應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到，大數(shù)據(jù)所帶來的不僅是技術(shù)的轉(zhuǎn)變，更是思想觀念的轉(zhuǎn)變，企業(yè)自身的角色定位要從管理、控制者向服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變。大數(shù)據(jù)就是要讓消費(fèi)需求真正成為企業(yè)的努力方向，讓消費(fèi)者參與到企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)方面，通過大數(shù)據(jù)挖掘?yàn)槠髽I(yè)提供運(yùn)營指導(dǎo)。可以說，大數(shù)據(jù)時(shí)代誰能讓消費(fèi)者更深、更全面地參與到企業(yè)運(yùn)營中去，將是未來企業(yè)制勝之關(guān)鍵。